Voormalig Hermès Americas CEO Robert Chavez beschrijft de toekomst van luxe bij LEF

Als groet voor het 20-jarig jubileum van de Luxury Education Foundation, verzamelden senior executives, studenten en alumni zich donderdag voor een feest bij Christie’s in New York.

LEF -stoel en Chanel Franse directeur Joyce Green en LEF-mede-oprichter en president en KFMG Investments ‘Investment Manager Ketty Pucci-Sisti Maisonrouge verwelkomde de menigte van 150 mensen. Het paar sprak twee decennia geleden over de vroege start van de organisatie met acht mensen in een kamer, waaronder de keynote -spreker van donderdag Robert Chavez, voormalig president en chief executive officer van Hermes Americas en LEF’s voorzitter Emeritus.

De huidige staat van de luxemarkt en de steeds veranderende staat werden tijdens verschillende gesprekken besproken. Veel deelnemers, waaronder BCG X’s Raakhi Agrawal en BCG’s Vanessa Lyon, boden een toekomstgerichte draai aan AI en moedigden de aanwezigen aan om het te gebruiken om de klantenservice van White Glove met een menselijke aanraking te verbeteren. In de selectiekracht keynote ‘The Future of Luxury’ werd Chavez geïnterviewd door de chief content officer James Fallon van Fairchild Media Group. Hier zijn enkele hoogtepunten.

Loopbaanlessen geleerd door te werken voor warenhuizen en luxe winkels:

Robert Chavez: “Ik wil altijd zeggen dat ik bijna heb geleerd wat ik niet moest doen, zoveel als ik leerde wat ik moest doen. De belangrijkste afhaalmaaltijd was dat het altijd om mensen gaat. Mensen maken en breken alles.”

Leiding met emotie:

RC: “Ik ben altijd een emotionele leider geweest. Ik ben niet bang om te praten over emotie of om mensen met emotie aan te spreken. Veel van het Hermès -team is hier en ze konden je vertellen dat ik bijna al mijn e -mails met ‘liefde’ zou aftekenen. Mensen zouden zeggen: ‘Dat kun je niet doen.’ Ik zou zeggen: ‘Maar waarom?’ Ze zouden zeggen: ‘Dat kun je gewoon niet doen.’ En ik zou zeggen: ‘Waarom niet?’ Ik heb altijd geloofd dat als je mensen respect, herkenning en gewoon om hen kunt geven, het verschil maakt in de wereld. “

Leiden te midden van massale groei:

RC: “Het is de herkenningsfactor en de motivatiefactor. De mensen in de frontlinies zijn je ambassadeurs. Ik heb deze theorie genaamd ‘de laatste drie voet’. We kunnen de beste materialen vinden, de beste ambachtslieden vinden en de mooiste winkels bouwen. Maar als de klant een echt negatieve ervaring heeft met je ambassadeur in de laatste drie voet, kan we je niets leren over Hermès, schoenen, schoenen.

Is er een vertraging in luxe of een normalisatie?

RC: “Ik denk niet dat luxe vertraagt. Met luxe heb je natuurlijk en natuurlijk een geest, auto’s, producten en gastvrijheid. het. Ze willen ervaringen.

Zijn door het merk gefinancierde reizen voor de veelgevraagde 300 topklanten een gegeven?

RC: “Voor sommige merken is dat. Anderen, zoals Hermès, doen dat niet. Mensen achtervolgen die 300 klanten voortdurend, maar dat is een beetje riskant. Ze ouder worden en ze zullen ouder worden uit je merk. De sleutel is om die volgende generatie klanten te koesteren (WHO) zal trillion van dollars van rijkdom zijn (bijna $ 124 trilling in assets die in staat zijn om 2048-primair te veranderen in de hands van 2048-oreers).”

Hoe je die nieuwe klanten aantrekken, wanneer AI mogelijk een aantal mensen zou kunnen elimineren, die zich een weg naar rijkdom hebben opgewerkt:

RC: “We hebben de neiging om hier in de VS sneller te bewegen in termen van technologie, meer dan waar dan ook. Jaren geleden had ik een gesprek met (Hermès CEO) Axel Dumas in Parijs. Ik bleef hem pesten over hoe we nieuwe systemen en technologie nodig hadden. Hij zei: ‘Bob, wat je ook doet, laat de technologie niet de ervaring overweldigen.’ Het is waar. We kunnen al uw persoonlijke informatie bij de hand hebben, maar het is wat u ermee doet. “

Authenticiteit en vakmanschap definiëren:

RC: “In de leeftijd van vandaag kunt je de klant niet voor de gek houden, vooral de luxe klant. Als je het over authenticiteit praat, weten ze of je het echt bedoelt en of je het leeft. Het gaat allemaal om cultuur. Elk merk en bedrijf heeft een cultuur of ze het weten of niet. Die cultuur is zo belangrijk om de consument te besturen. Als de persoon is teruggekomen, is het goed om het product te maken. gemaakt, dat de hele ervaring verandert. “

De merkcultuur consistent houden:

RC: “Het zijn de mensen die het bedrijf maken. Zij zijn degenen die de cultuur zullen blijven voeden.”

Hoe een nieuwe ontwerper de cultuur van een merk zou kunnen beïnvloeden:

RC: “Er is een risico dat je het kunt verliezen. Maar de cultuur gaat niet zozeer over het product. Het gaat meer om de persoon. Een nieuwe ontwerper kan de cultuur voortzetten of deze aanpassen door de cultuur in een iets andere richting te sturen. Maar het gaat nog steeds naar de mensen. De mensen creëren de cultuur.”

Wat is precies een cultureel merk?

RC: “Merken die zeggen dat het culturele merken zijn, proberen te kijken naar cultuur zoals in kunst, ontwerp en mode. Maar de cultuur waar ik het over heb is de mensen. Dat gaat terug naar de emotionele band die je met mensen maakt en dan zullen je mensen dat met je klanten maken. Het klinkt zo eenvoudig, maar denk aan je eigen slechtste winkelervaring. U denkt: ‘Er is geen cultuur hier.’

Vroege lessen:

RC: “Mijn ouders waren heel warme mensen. Mijn moeder was heel streng. Je moest altijd studeren, studeren, studeren. Ik begon in 1977 bij Bloomingdale, en er waren toen een aantal echt getalenteerde handelaren. Ik zag mensen schreeuwen tegen mensen op de verkoopvloer. Maar ik dacht: ‘Het hoeft niet zo te zijn.’ Ik herinner me dat ik dacht: ‘Als ik ooit in een positie van management kom, ga ik nooit zo mensen behandelen:’ Dat hoeft u niet te doen. ‘

Luxury giek prijsstijgingen:

RC: “Er zijn verschillende redenen voor alle verhogingen. De consument merkt het op. Als u dat gaat doen, moet u de verwachting blijven voldoen. Als u op een bepaald niveau gaat, wil de klant de kwaliteit, het vakmanschap en de ervaring.”

Vooruitkijken:

RC: “De toekomst is echt rooskleurig. Je hebt veel rijke mensen daar. Je hebt deze generatie die dit enorme bedrag gaat eren. Wees.

De menselijke aanraking houden tijdens uitbreiding en het aantrekken van jongeren naar de niet-altijd wegens wegens wegens winkelsector:

RC: “Het is een buitengewone toewijding. Je doet het. Je probeert te zoeken naar en de beste mensen in te huren. Je traint ze, omhelst ze, en omarmt die cultuur. Mensen praten. En ze praten over de cultuur. Goede cultuur zal dezelfde soort mensen aantrekken. Als mensen trekken als mensen aan – het is een feit van het leven. Het is het trainingsprogramma. Het is het trainingsprogramma.

Zijn luxemerken verloren?

RC: “Ik denk niet dat de industrie wankel is. Merken gaan verschillende fasen door, maar de sleutel is consistentie. Ik vond het geweldig wat Matteo Torre (president van Ferrari Noord -Amerika) eerder zei dat we verplicht zijn om te doen wat we doen en het zo goed mogelijk doen dat we het kunnen doen.”

Hermès ‘samenwerking met Apple:

RC: Het duurde eeuwig. Probeer je de normen van Hermès en Apple voor te stellen en breng die twee samen. Het heeft lang geduurd. Daarom was het zo succesvol. Het begon tussen twee mensen-Jony Ive en Pierre-Alexis Dumas. Het was een eenvoudig gesprek. Toen was het een eenvoudig verzoek en toen leidde het tot iets anders. Het heeft vele, vele jaren geduurd. ‘

Kunnen gegevens worden gedigitaliseerd en gepersonaliseerd om de witte handschoenservice te verbeteren?

RC: Er is een kans om deze informatie te digitaliseren en er meer van vast te leggen. Maar nogmaals, het is hoe we deze informatie gaan gebruiken. Onlangs heb ik dat gelezen door klanten te benaderen en zeer persoonlijk met hen te worden, kan AI u ook helpen hun aankoopgewoonten te beïnvloeden. Maar sommige klanten hebben dat al betrapt en waren er erg overstuur van. Ze vonden dat ze er erg door werden gemanipuleerd. Klanten willen dat niet, vooral luxe klanten. Hij of zij wil zelf beslissen, of met de hulp van hun specialist in de winkel of online. Technologie kan zeer nuttig zijn bij het vastleggen van veel details en gegevens. Maar het is hoe we dat gebruiken, dat wordt echt de sleutel. Met jongere generaties nu, zie je het tij al een beetje draaien. Ze willen niet zoveel van hun informatie geven. Kijk naar de manier waarop dingen nu worden gehackt. Voor alle geweldige dingen die AI kan doen, gaat het ook veel sinistere dingen doen. We moeten voorzichtig zijn met hoe we het benaderen en hoe we de gegevens van consumenten beschermen. “

Eerder in het programma tijdens “Authenticiteit verbinden met een wereldwijde klanten”, voorspelde de ontwerper Sabyasachi Mukherjee dat er een overstap zal zijn van de leeftijd van invloed naar de leeftijd van intelligentie en vervolgens naar een tijdperk van wijsheid. “Het zal heel belangrijk voor ons zijn om te ontdekken dat we weer mensen moeten zijn. AI gaat dat verstoren. Maar we gaan doorgaan en de wereld laten zien hoe een luxemerk te creëren gewoon menselijk zijn.”

Hij merkt op dat hij de afgelopen 25 jaar opzettelijk de groei van zijn label van $ 60 miljoen heeft aangetast, zei hij: “Ik ben een nachtmerrie van een CFO omdat ik het bedrijf niet laat groeien … Het kweken van een luxemerk is als het bouwen van een 100 verdiepingen tellende gebouw, je hebt een diepere basis nodig voordat je begint.

David Yurman’s Chief Marketing Officer Carolyn Dawkins markeerde hoe consumenten ‘veel eerder dan ooit tevoren in luxe terechtkomen’. Het beschrijven van het volume van jonge consumenten, die luxe begrijpen en leunen als ‘fenomenaal’, zei ze dat ze erfgoedinhoud voeden en wensenlijsten op giftige samenstellen die ze delen met vrienden en familieleden. “Er is een heel ecosysteem dat ze bouwen,” zei Dawkins.